预约挂号实现自助取号等服务功能 12345工单催生市卫生局多种便民之举 开发诉求工单办理系统，运用信息化手段提高效率；建立市属医院院长年度考核指标体系；每月通报办理情况，评选优秀工单……今年以来，市卫生局高度重视市12345政府热线派发的市民诉求工单办理工作，共办理工单2218件，按时办结率为99.8%，综合满意率同比提高了21个百分点，一批管用的便民举措相继出台。
安装自助一体机，缓解挂号排队难 近来，市12345政府热线不断收到市民关于“医院预约门诊电话占线、专家号约不到、排队挂号太长”的投诉，市民关于挂号难的诉求引起了市卫生局的高度关注。
为更好地服务就诊群市民，让市民满意，2013年5月，市卫生局决定在全市推广智能自助一体机。据了解，使用该自助一体机，可实现预约挂号、自助挂号、自助取号、缴费、查询等功能。“这一举措的实施，极大地方便了广大市民就诊挂号，有效缓解了市民挂号难、排队难问题。”市卫生局相关负责人说。
今年五六月间，市12345接到多位市民投诉，反映到鼓楼医院门诊排队时间长、挂号就诊难问题，该医院接到工单后立即进行调查。据了解，鼓楼医院门诊早上7:30开门，但往往门诊大厅门口一大早就排了好几百人等待就诊。尤其是自去年12月底该院新大楼启用以来，日门诊量由原来的6000人突破到了9000人左右，门诊大厅门一开，病人和家属都争先恐后涌入大厅抢着排队挂号，造成秩序混乱等问题凸显。为预防可能出现的挤压、踩踏等安全事故，医院将门诊开门时间提前15分钟，同时，还在门诊大厅、门诊大厅门外，以及门诊大楼每层都加装了自助挂号机，共计70余部。此外，他们还在挂号机旁配备了专门的工作人员进行现场指导，这些措施使挂号、缴费秩序和效率得到极大提升，由过去人工挂号、缴费人均需要10-15分钟缩短为人均仅需3-5分钟，极大地缓解了排队拥挤的难题，收到了病人和家属的欢迎。今年7月以来，鼓楼医院未再接到一起12345热线转来反映挂号、排队难的市民投诉。
据了解，市卫生局目前在全市推广这种智能自助一体机。现在，不仅包括市属医疗卫生机构、在宁省部属和部队医院、区二级医院已有508台智能自助一体机投入使用，下一步还将进一步覆盖我市民营医院和社区卫生服务中心，并实现全市联网。届时，市民可在任何一台自助一体机上选择联网医院进行挂号。
儿童医院开设晚夜间门诊，就诊人数翻了一番 “自今年9月份以来，我院关于晚夜间诊疗流程的投诉为零。我们将不断改进服务，努力为患儿提供更加便捷、优质的服务。”市儿童医院负责人对记者说。
儿童医院目前是唯一一家开设晚夜间门诊的市级医疗机构，每晚就诊人次已由原来的300人—400人上升至700人—800人。
1月—8月，因大量非急诊病人来院就诊，造成晚间挂号、就诊难，12345接到有关儿童医院晚间看病难的投诉27件。“医院认真研究、仔细分析了市民诉求，决定在晚17:00—21:30，开设高级专家诊疗中心。”市儿童医院相关负责人介绍，医院为此调动了一切可支配资源，尽全力使就诊患儿得到及时诊治。为确保诊疗质量，医院安排了包括4位高级专家在内的8位内科医生、2位外科医生坐诊。“还在药房安排2位药师，挂号窗口安排3位工作人员，输液室安排3位护士。若遇病人积压，则由医疗总值班室协调，就诊医生将延迟下班时间。”她说，为配合临床诊疗，晚夜间门诊还开设了B超检查。
据统计，仅9月份，晚夜间平均门急诊712人次，其中最高峰为823人次，较以往翻了一番。
为减少病人和家属等候时间，医院在19:00—23:00之间对发热病人未验血常规者，提供提前开血常规化验单服务。
设满意度评价采集器，给窗口人员安上“紧箍咒”
不久前，市民王先生气冲冲拨打12345，投诉在某医院查询自己社保卡余额时，导医台让他去收费处，收费处又让他去市医保中心的经历。
面对窗口工作人员服务质量不高而影响医院形象的现象，市卫生局下决心提升窗口服务态度。
从今年9月下旬起，细心的患者发现，市属医院的挂号收费、药房等窗口，摆上了满意度采集器。市卫生局纪委工作人员说，采集器有满意、一般、不满意三个按键，分别用绿、黄、红三种颜色代表患者的感受和评分。
“主动邀请门诊病人评价就诊质量，将评价结果纳入绩效考核，直接和绩效工资、评先评优等挂钩，让窗口人员感受到了无形压力。局纪委工作人员介绍。
“原来不太考虑病人感受，有了满意度采集器，病人不满意了，马上就会得红牌。这促使我们必须改进服务态度。”脑科医院挂号收费员小刘对此深有感触。
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